Lectia 7 - Vreţi să deveniţi un vorbitor plăcut ? Este foarte uşor

Am fost de curând invitat Ia o serată de bridge. Nu joc bridge şi cum nici vecina mea de asemenea nu cunoştea jocul, ne-am aşezat la taifas.

Ea cunoştea că lucrările mele m-au obligat să stau vreo cinci ani în Europa şi, de aceea, mi-a zis:  "Domnule Carnegie, aş dori să-mi vorbiţi despre toate locurile frumoase pe care le-aţi vizitat".

In timp ce ne aşezam pe o canapea, ea mi-a spus ca tocmai se-ntorsese dintr-o călătorie în Africa. Am observat: "Foarte interesantă Africa, dar n-am putut să merg niciodată acolo... Spuneţi-mi, aţi vânat acolo ? Da ? Cit vă invidiez! Povestiţi-mi!". Şi ea a vorbit timp de 45 de minute. Şi n-a mai pomenit un cuvânt despre călătoriile mele. Tot ce dorea era să aibă un ascultător docil, pentru a vorbi despre ea şi despre amintirile ce le avea. De altfel, este o realitate, oamenilor le place să vorbească atunci când văd că sânt ascultaţi cu interes. La un dineu oferit de un editor new-yorkez am întâlnit un distins botanist. Era prima oară când stăteam de vorbă cu un specialist în acest domeniu! L-am ascultat cu o stăruitoare atenţie în timp ce-mi vorbea de plantele grase, de haşiş, de climatul serei şi-mi dădea interesante detalii despre umilul cartof. Mai erau acolo poate o duzină de invitaţi, dar ignoram pe toată lumea, violând regulile politeţii mai multe ceasuri pentru a asculta pe botanistul meu.

S-a făcut miezul nopţii. Mi-am luat rămas bun şi m-am retras. Atunci (am aflat-o mai târziu) savantul m-a elogiat faţă de gazdă, spunându-i că tovărăşia mea era foarte ,,stimulatorie" şi că sânt un minunat vorbitor. Un minunat vorbitor, eu care nu spusesem nimic ? Nici n-aş fi putut, de altfel, să vorbesc fără să schimb subiectul, întrucât botanica mi-era tot atât de străină ca şi anatomia pinguinilor. Ascultasem doar cu interes şi el a simţit asta şi i-a plăcut.

I-am spus că mă instruise şi mă captivase - ceea ce era adevărat.

I-am mai spus că mi-ar plăcea să am cunoştinţele lui - şi asta era adevărat. Îi declarasem şi că aş fi încântat să rătăcesc cu dânsul prin natură - şi iară spuneam adevărul.

Iată de ce omul mă calificase drept un strălucit vorbitor, când în realitate nu fusesem decât un excelent ascultător, încurajându-l pe el să vorbească. Cum să izbutiţi pe lângă clienţii dv.? Cum să-i convingeţi ? După genialul profesor Charles V. Eliot nu există nici un mister în asta. Pentru a cuceri simpatia unei persoane trebuie să-i acordăm toată atenţia noastră când vorbeşte. Nimic nu-i mai măgulitor ca aceasta.

Nu-i nevoie să pierzi patru ani la Harvard ca să descoperi acest adevăr şi totuşi cunosc comercianţi care închiriază localuri magnifice şi ruinătoare, care cumpără ieftin mărfurile, aranjează, frumos vitrinele, cheltuiesc o groază de bani cu publicitatea şi angajează funcţionari care nu-şi cunosc meşteşugul, nu ştiu să asculte, întrerup clienţii, îi contrazic şi fac parcă totul ca să-i alunge din magazin.

Ascultaţi, de pildă, povestea lui I.C. Wootom elev Ia cursurile noastre. Îşi cumpărase un costum dintr-un magazin din New Jersey. După puţină vreme a fost foarte dezamăgit de achiziţie observând ca ieşea culoarea pe gulerul cămăşii, înnegrindu-l. A împachetat vestonul şi l-a dus înapoi la magazin unde l-a găsit pe vânzătorul care-l servise şi i-a spus necazul ce-l avea. De fapt nici n-a apucat săi termine că funcţionarul i-a şi tăiat vorba, zicându-i:  "Noi am vândut mii de asemenea costume şi e prijma oară când cineva se plânge!". Acestea au fost cuvintele, dar tonul a fost cu mult mai urât. Parcă vroia să zică:  "Minţi! Iţi închipui că am să-nghit eu asta... vom vedea noi!". Un alt vânzător a fost atras de discuţie, care la rându-i a adăugat:  "Orice! costum iese puţin la început. Nu se poate altfel mai ales la preţul ăsta. E de vină vopseaua!". Fier-i beam de mânie, mi-a mărturisit Wootom. Primul vânzător insinua că sânt de rea credinţă ; al doilea îmi dădea să-nţeleg că am cumpărat un articol de calitate inferioară. Mi-am ieşit din sărite, era să le arunc cu costumul în cap şi să-i dau dracului când deodată a apărut în scenă şeful raionului... Un om care-şi cunoştea meseria. El transformă un om furios într-un client satisfăcut! Cum ? In felul următor:  Întâi, a ascultat povestea de la început până la sfârşit fără a scoate un cuvânt. Apoi, când am terminat şi cei doi vânzători şi-au expus şi ei argumentele, le-a răspuns, punându-se în locul meu şi întrebându-mă:  "Domnule, spuneţi-ne ce avem de făcut cu acest costum şi ne vom conforma dorinţelor dv.". Cu cinci minute înainte eram gata să le strig: "Ţineţi-vă costumul!". Dar acestui om i-am răspuns:  "Voiam numai să ştiu părerea dv., să aflu dacă este un defect trecător şi dacă are vreun remediu". Am plecat din magazin liniştit. Nu ne mirăm că' şeful raionului îşi cucerise acest post. Cit despre cei doi vînzători, aceştia îşi vor păstra toată viaţa acest post. Adică nu, mă-nşel ; vor fi probabil mutaţi la ambalaj sau la manutanţă, acolo unde nu vor avea ocazia să vină în contact cu clientela, cu care habar n-aveau să se comporte.

Acum câţiva ani, Compania de Telefoane din New-York a descoperit că are clientul cel mai irascibil din câţi s-au văzut vreodată. Tuna şi fulgera, ameninţa să distrugă aparatul telefonic. Refuza să plătească anumite taxe care, zicea el, erau greşite. Scria reclamaţii la gazete. Depusese o mulţime de plângeri la Comisia Serviciilor publice şi intenta mai multe procese împotriva Companiei de Telefoane.

Plictisită de acest scandal, Compania se decise să delege pe cel mai isteţ dintre ambasadorii ei pe lingă acest zurbagiu. Trimisul îl ascultă înăcrit, îl lăsă să-şi verse tot veninul şi se mulţumi să aprobe şi să zică amin. Iată cum istoriseşte aventura delegatul:  "După ce am ascultat timp de trei ceasul plângerile lui, amabil, mut şi aprobator m-a lăsat sa plec. Am mai revenit să-l văd de patru ori. Intri timp m-am făcut membru al grupului pe care acea ta îl fondase: "Societatea pentru protecţia abonaţii lor de telefon...". L-am ascultat mereu cu atenţi" şi am aprobat punctele ce le ridica în timpul întreii vederilor noastre. Niciodată nu mai fusese tratat fel de Compania de Telefoane şi s-a umanizat. Motivul ce determinase demersul meu n-a fost menţionat decât la sfârşit. Dar, în acel moment, litigiul era deja definitiv reglat, am primit plata tuturor notelor restante şi, pentru prima oară în analele certurilor cu Compania, omul şi-a retras plângerile de la Comisia serviciilor publice..."

Într-o zi, un client supărat pătrunse în biroul lui J.F. Detmer, fondatorul Ţesătoriilor Detmer cea mai mare întreprindere în acest gen din lume "Omul - povestea mister Detmer - ne datora 15 dolari. Nu recunoştea datoria, dar eu ştiam că ne înşeală. I-am trimis de mai multe ori factura noastră, dar nimic. Şi iată-l acum luând trenul de Chicago şi poposind în biroul meu. Mi-a spus clar nu numai că nu va plăti suma reclamată dar că nu ne va mai cumpăra nici măcar de un dolar marfă! L-am ascultat cu răbdare. Când s-a liniştit, i-am spus cu blândeţe:  "Vă mulţumesc c-aţi venit la Chicago să-mi expuneţi cazul. Imi faceţi un mare' serviciu, întrucât contabilitatea noastră v-a supărat şi este în stare să supere alţi clienţi buni şi asta n-o dorim. Credeţi-mă, sânt mai nerăbdător să vă ascult nemulţumirile, decât vreţi dv. să le povestiţi. Era într-adevăr răspunsul ce-l aştepta cel mai puţin. Cred că era chiar dezamăgit fiindcă făcuse călătoria special ca să-mi tragă o săpuneală. Şi iată, in loc să mă încaier cu el, eu îi ofeream mulţumirile noastre! I-am promis să-i anulez datoria, i-am spus că-i înţeleg toate sentimentele şi că, dacă aş fi fost în locul său aş fi procedat la fel. Pe de altă parte, cum avea să nu mai cumpere de la noi, i-am recomandat alţi furnizori similari. Altădată când venea la Chicago îl invitam la masă. De data asta am procedat la fel şi el... a acceptat cu plăcere. Dar reîntorcându-se la biroul său mi-a făcut comanda cea mai mare ce ni s-a prezentat vreodată. Apoi, ducându-se acasă bine dispus, a răscolit prin dosare şi a dat de factura rătăcită, expediindu-ne imediat banii cu scuzele de rigoare. Mai târziu, când fiul său s-a născut i-a dat ca al doilea prenume "Detmer" şi a rămas clientul şi amicul casei până la moarte, timp de peste 22 de ani.

De mult, un biet imigrant olandez se ocupa, după orele de studiu, cu spălatul geamurilor unei brutării. Părinţii săi erau atât de săraci încât îl trimiteau zilnic, cu un coş în mină, să adune bucăţi de cărbune care cădeau din camioane. El se numea Edward Boit Educaţia sa a fost absolut rudimentară. Cu toate astea el a ajuns mai târziu unul din primii editori de magazine din America. Cum a reuşit ? Ar fi mult de povestit. Să încercăm a vă prezenta fie şi numai originea succesului său.

El a părăsit şcoala la 13 ani şi şi-a luat un serviciu de groom la Western Union. Dar nu părăsise gândul de a se cultiva. Prin urmare, a început să studieze singur. Făcea economii la transport şi se lipsea de mâncare, până ce a strâns destui bani să cumpere o enciclopedie a oamenilor mari american. Atunci el realiză ceva cu totul original. După ce le-a citit biografia, el a scris multora dintre ei, cerându-le detalii inedite asupra copilăriei lor. Mai mult, a vizitat chiar pe unii dintre ei şi cum ştia să asculte, i-a îmbiat la vorbă. Pe generalul Garfield, atunci candidat la preşedinţie, l-a întrebat clacă e adevărat că fiind copil trăgea şalupele de-a lungul canalului. Şi Garfield i-a răspuns... De asemenea, l-a rugat pe generalul Grant să-i dea detaIii asupra uneia din bătăliile sale. Atunci Grant i-a desenat o hartă şi l-a invitat la masă Boit n-avea atunci decât 14 ani), petrecându-şi seara cu el. I-a scris şi lui Emerson, rugîndu-l să-i dea desluşiri asupra vieţii şi operei sale. In curând, micul funcţionar de la Western Union se găsea în legătură cu un mare număr de persoane celebre din Americi. Nu numai că coresponda cu ei, dar în vacanţă a fost chiar invitatul unora dintre aceştia. Experienţa căpătată în acest mod i-a conferit siguranţă, ambiţie şi viziune asupra viitorului, schimbîndu-i radical viaţa. Şi aceasta datorită numai aplicării principiilor expuse mai sus şi urmate cu sfinţenie.

Printre jurnaliştii cei mai renumiţi, Isaac Maw cosson a fost probabil campionul interviewiştilor de celebrităţi. El afirma că foarte mulţi gazetari nu-şi ating scopul pentru că nu ştiu să asculte cu atenţie. "Sunt atât de absorbiţi de ce vor să spună, încât nu se pot concentra asupra celor ce aud... Mulţi oameni mari mi-au mărturisit că preferă un auditor bun decât un bun vorbitor. Din păcate, această calitate pare a fi dintre cele mai rare..."

Dacă vreţi să ştiţi ce aveţi de făcut pentru ca oamenii să vă ocolească, să râdă de voi şi să vă dispreţuiască, iată reţeta:  Nu ascultaţi niciodată ce spune altul ; vorbiţi necontenit numai despre voi. Dacă, vă vine o idee în timp ce celălalt vorbeşte, nu aşteptaţi să isprăvească. La ce bun ? Ceea ce el povesteşte nu este atât de interesant, de sclipitor, precum ceea ce vrei să spui tu. De ce să pierzi timpul cu vorbăria altuia ? Taie fraza drept la mijloc! Cunoaşteţi oameni care procedează aşa ? Eu, da!... Oameni imposibili, plini de ei, beţi de propria lor importanţă! Cel mai amuzant e că unii dintre ei îşi au numele în rândul somităţilor...

Omul care nu vorbeşte decât de sine, nu se gândeşte decât la sine. Şi ,,omul care se gîndeste numai la sine este iremediabil prost crescut" a zis N.M. Buttler, preşedintele Universităţii din Columbia.

Deci, dacă doriţi să treceţi drept un vorbitor plăcut învăţaţi să şi ascultaţi. Urmaţi sfatul unei femei deştepte:  "Pentru a fi interesant arătaţi-vă interesul pentru alţii. Puneţi întrebări care stimulează plăcut pe interlocutorul dv. întrebaţi-l de viaţa lui, despre ceea ce a făcut.

Amintiţi-vă că pe persoana cu care vorbiţi o interesează de o sută de ori mai mult dorinţele ei decât persoana şi preocupările dv. Durerea ei de măsea o supără mai rău decât foametea care a secerat un milion de vieţi în China. Un furuncul o nelinişteşti cu mult mai mult decât patruzeci de cutremure de pământ în Africa. Gândiţi-vă la toate astea, datai viitoare, când veţi avea o conversaţie".