Lectia 19- Faceţi apel la bunele sentimente

Jesse James, banditul, jefuia trenurile, ataca băncile, apoi dăruia banii fermierilor din împrejurimi ca să plătească ipotecile proprietăţilor lor... El se credea probabil idealist, ca şi Dutch Schultz, "Two Gun" Crowley şi Al Capone, care au venit cu două generaţii mai tîrziu..

Într-adevăr, toţi oamenii - şi acela pe care îl vedeţi în oglinda voastră - ţin la propria lor stimă, vor să apară nobili şi generoşi în ochii lor proprii.

Mr. Pierpont Morgan observă că acţiunile oamenilor au îndeobşte două mobile:  unul ascuns - cel adevărat ; şi celălalt - mărturisit, pentru că pare lăudabil şi frumos.

Pentru a semăna cu idealul ce-l poartă întrînşii, oamenii sânt gata chiar la unele sacrificii. De aceea, când vreţi să influenţaţi pe cineva, faceţi apel la bunele sale sentimente. Dacă acest principiu nu vă apare potrivit cu nevoile vieţii comerciale atunci citiţi următoarele:

D. Farell avea un chiriaş în vila lui care denunţă contractul cu patru luni înainte, tocmai când nu putea închiria altcuiva vila, deoarece era în toiul iernii.

"In plin sezon, m-aş fi repezit la chiriaşul meu şi l-aş fi rugat să recitească atent clauzele contractului. L-aş fi prevenit că dacă pleacă trebuie să-mi plătească întreg soldul de chirie, altfel îl voi urmări în justiţie fără şovăire. În loc să mă înfurii, m-am gândit şi am hotărît să folosesc altă tactică. M-am dus la dl. Doe şi i-am spus:  Am primit înştiinţarea dumitale, dar sincer vorbind, nu cred cu adevărat în intenţia dumitale de a pleca.

Anii de îndeletnicire în ale chiriaşilor m-au luminat asupra firii omeneşti şi te-am socotit de la prima vedere ca pe un om de cuvânt şi de onoare. Sânt atât de sigur de asta că mi-aş da mâna la tăiat. Am să-ţi fac o propunere. Mai gândeşte-te câteva zile, până la sfârşitul lunii. Dacă, venind atunci să-mi plăteşti chiria, îmi vei spune că vrei să te muţi, am să mă înclin. Am să te las să pleci şi am să spun că părerea ce mi-o făcusem despre dumneata a fost falsă. Dar sânt încredinţat că n-ai decât un cuvânt şi vei face faţă angajamentelor ce ţi le-ai asumat.

Ei bine, la întâi ale lunii următoare, mr. Doe s-a prezentat la mine ca să regleze datoria ce-o avea. M-a anunţat, de asemenea, că sfătuindu-se cu soţia sa a hotărât să rămână, acesta fiind singurul fel de comportare onorabilă".

Iată încă im exemplu, relatat de unul dintre elevii noştri:

O casă de automobile avea şase clienţi care refuzau să plătească facturile reparaţiilor efectuate. Mai bine zis, nu refuzau tocmai să plătească, ci protestau împotriva unei datorii ce o socoteau greşită. Or, cei şase interesaţi îşi dăduseră semnătura de a-probare pentru executarea lucrului. Compania ştia că avea dreptate. Şi a spus-o. Era cea dintâi greşeală.

Iată cum a procedat ca să încaseze facturile:

1. Serviciul contabilităţii a trimis fiecărui client un funcţionar care le-a cerut fără ocol să achite factura restantă.

2. Funcţionarul le-a dat clar să înţeleagă că firma avea dreptate şi deci clientul greşea evident.

3. S-a lăsat a se subînţelege că inginerii casei se pricep mult mai bine în materie de automobile decât clienţii.

Rezultatul:  contestaţii peste contestaţii. Lucrurile au mers atât de departe încât şeful contabilităţii se pregătea să intenteze acţiune judiciară când, din fericire, afacerea a ajuns la urechile patronului, care interesându-se despre clienţi a ajuns la concluzia că metoda folosită pentru încasare nu fusese cea mai justă. De aceea, l-a chemat la el pe unul dintre colaboratorii săi cei mai apropiaţi, instruindu-l cum să ducă treaba la bun sfârşit. Acesta s-a prezentat fiecărui client în parte, l-a ascultat atent, tăcut, fără a răspunde la mustrări, la tonul ridicat.

,,În sfârşit când a devenit mai calm şi mai rezonabil, povesteşte trimisul, am făcut apel la simţul lui de dreptate şi cinste. I-am zis:  Mai întâi sânt cu totul de părerea dv. Afacerea aceasta a fost prost condusă ; aţi fost inoportunat şi supărat pe unul din funcţionarii noştri. Asta n-ar fi trebuit să se întâmple şi vă cer iertare în numele casei. Ascultându-vă povestind supărarea ce v-a fost produsă, am observat răbdarea şi imparţialitatea dv. Şi pentru că m-am putut convinge de aceste calităţi mi-aş permite să vă cer un serviciu. Vreţi să rectificaţi chiar dv. factura, în fond, nimeni nu-i mai calificat decît dv. s-o facă, căci nimeni nu cunoaşte mai bine ca dv. problema. Iată socoteala, ştiu c-o veţi ajusta tot atît de scrupulos ca şi cum aţi fi preşedintele Companiei noastre. Vom accepta, apoi, ceea ce veţi decide.

Credeţi că s-a apucat să rectifice factura ? Câtuşi de puţin. A achitat fără alte comentarii întreaga sumă şi la fel ca el au procedat şi ceilalţi.

Experienţa m-a învăţat un lucru, conchide emisarul companiei, când o creanţă este contestată şi este cu neputinţă de a obţine precizările necesare, cei mai bun lucru este să admiţi din prima clipă buna credinţă şi onestitatea clientului. În general, cumpărătorii ţin să facă faţă angajamentelor lor. Excepţiile sânt rare. Şi sânt încredinţat că şi individul care are tendinţa de a trişa va reacţiona favorabil dacă-i arăţi că-l socoteşti un comerciant integru şi respectabil.

Dacă vreţi să câştigaţi pe oameni de partea cauzei voastre e bine, îndeobşte, să urmaţi regula nr. 10: Faceţi apel la bunele lor sentimente.